Baltimorė buvo pirmoji tautos savivaldybė, kuri 1996 m. Įvedė 311 neatidėliotinos pagalbos skambučių centrą. Prieš sukūrus skambučių centrą, Baltimoras neturėjo centrinio 7 skaitmenų telefono numerio, kuriuo galima skambinti į policijos pajėgas. Tai privertė piliečius skambinti 911 tiek dėl neatidėliotinų ir nepaprastųjų policijos reikalų, tiek užkertant kelią tikram skubios pagalbos skambučiams kuo greičiau.
2001 m. Tuometinis meras Martin O'Malley pradėjo "One Call" centrą, kuris išplėtė 311 sistemos naudojimą ne tik policijai, bet ir visoms miesto tarnyboms.
Sistema naudoja santykių su klientais valdymo programinę įrangą, kuri skirta skundų, pvz., Skaldytų gatvių žiburių, stebėjimui, o rezultatai po pokalbio pabaigos. Sistema taip pat gali siųsti darbo užsakymus visame mieste, kad galėtų tvarkyti praneštą problemą.
Netrukus po to, kai Baltimorė pradėjo savo 311 sistemą, Federalinė ryšių komisija (FCC) patvirtino numerio naudojimą visoje šalyje. Dešimtys didelių ir vidutinių miestų visoje JAV ir Kanadoje dabar naudoja keletą 311 paslaugų.
Departamentai prieinami Baltimorės 311 skambučių centre
Atstovai, kurie atsako į skambučius, tiesiogiai perduoda informaciją arba skleidžia skambučius tiesiai į tinkamą skyrių. Pavyzdžiui, nepaprastosios padėties policijos klausimai, pavyzdžiui, turto žalos ir triukšmo skundai, siunčiami tiesiai į policijos departamentą. Tačiau Baltimorės 311 operatoriai išima visą informaciją apie gyvūnų kontrolės klausimus ir perduoda ją departamentui.
Kai kurie departamentai, su kuriais galima susisiekti per Baltimorės 311, yra:
Policija (nepaprastoji situacija)
Viešųjų darbų departamentas
Sanitarija
Parkai ir poilsis
Merų įsteigimo tarnyba
Sveikatos departamentas
Problemos su 311
Apskritai Baltimorės 311 sistema yra sėkminga. Tai suteikia piliečiams patogų būdą susisiekti su savo vyriausybe, suteikiant miestui priemones skundų ir rezultatų stebėjimui.
Sistemoje yra trūkumų, tarp kurių yra kartais ilgai laikomi laikai ir mažiau nei draugiškas klientų aptarnavimas.
Kitas trūkumas (nors jis tapo mažiau susijęs su Global Positioning System (GPS) stebėjimo problema), dispečeriui reikia gauti konkretų adresą, norint inicijuoti paslaugos užklausą. Pavyzdžiui, jei esate dideliame parke ir pranešėte apie išsiblaškusią gatvę, galbūt nežinote savo tikslaus buvimo vietos adreso. Anksčiau 911 turėjo panašią problemą, sunku išsiunčiant pagalbą į konkrečią vietovę , tačiau taip pat pagerino GPS sekimo funkciją.
Patarimai, kaip naudotis 311
Štai keletas kitų būdų, kaip užtikrinti, kad jūsų problema būtų tvarkoma efektyviai, skambinant 311:
- Būk specifiškas. Negalima pasakyti operatoriui, kokia yra problema. Pasakykite jam ar jai tai, ko norėtumėte pasielgti.
- Paimkite patvirtinimo numerį. Nors tai dažnai yra nepatogu, būtinai užrašykite numerį, jei yra kokių nors tikimybių, susijusių su skundu, ar negalėsite gauti skyriaus ar pagalbos.
- Perskambink. Jei jūsų problema nebuvo išspręsta laiku, įsitikinkite, kad jūs (ir jūsų kaimynai) dar kartą pakartotinai patikrinsite būseną. Kelios ataskaitos padės išlaikyti problemą priekiniame degiklyje ir išspręsti daug greičiau.