Geresnis laivyba
"United Airlines" šiandien paskelbė pranešimą, kuris šiandien stengiasi perteikti naują lapą dėl to, kaip ji tvarko keleivius, kylančius dėl to, kad 9 d. Įvyko vėžinis virusas visame pasaulyje.
"Kiekvienas klientas nusipelno aukščiausio lygio paslaugų ir giliausios orumo bei pagarbos", - sakė generalinis direktorius Oskaras Munozas.
"Prieš dvi savaites mes nesilaikėme šio standarto ir labai atsiprašome. Tačiau veiksmai kalba garsiau nei žodžiai. Šiandien mes imamės konkrečių ir prasmingų veiksmų, kad viskas būtų teisinga ir nieko panašaus neatsitiktų. "
Dėl to "United" teigia, kad įgyvendins 10 "esminių" pakeitimų, susijusių su tuo, kaip ji plaukioja, aptarnauja ir gerbia savo klientus. Jie yra:
Apriboti teisėsaugos naudojimą tik saugos ir saugumo klausimais.
Negalima reikalauti, kad klientai, sėdintys lėktuve, netyčia atsisakytų savo buvimo vietos, nebent rizika būtų saugi ar saugi.
Padidinkite klientų kompensacijų paskatas savanoriškai atsisakyti įlaipinti iki 10 000 USD.
Sukurkite klientų sprendimų komandą, kad agentams suteiktumėte kūrybiškų sprendimų, pvz., Naudokitės netoliese esančiais oro uostais, kitomis oro linijomis ar sausumos transportu, kad klientai galėtų pasiekti galutinę paskirties vietą.
Užtikrinkite, kad įgulos būtų įrašytos į skrydį bent 60 minučių prieš išvykimą.
Suteikti darbuotojams papildomą kasmetinį mokymą.
Sukurkite automatizuotą sistemą savanoriams prašyti pakeisti kelionių planus.
Sumažinkite "overbooking" kiekį.
Suteikti darbuotojams galimybę laiku išspręsti klientų aptarnavimo problemas.
Pašalinti biurokratiją dėl visam laikui prarastų krepšių, priimant "be klausimų" politiką dėl prarasto bagažo.
Kai kurios politikos kryptys įsigalios nedelsiant, o kitos bus baigtos likusiai 2017 m.
Henris Harteveldtas, kelionių pramonės analitikas ir patarėjas Sanfrancisko Atmosferos tyrimų grupėje, nuolat tiria ir pasisako apie oro transporto keleivių patirtį. "Kai aš perskaičiau šį pranešimą, aš pažymėjau, koks buvo tvirtas ir nuoširdus tonas. Tai yra bendrovė, kurios galvą pakabinti žemai, visiškai supranta šios problemos ir neigiamos pasaulinės reakcijos, kurią sukėlė, todėl pritariu "United" už tai ".
Tačiau tai neišvengiama, kad laikui bėgant Jungtiniai atras, kad yra papildomų veiksnių, kuriuos reikės ištirti dėl galimų pokyčių, sakė "Harteveldt". "Viena iš klausimų, kuriuos turiu Jungtinėje Karalystėje, - tai teisėsaugos pareigūnų naudojimas. Savo pranešime jis teigė, kad nebus reikalaujama teisėsaugos, išskyrus saugos ir saugumo klausimus, bet kaip tai apibrėžiate? "- klausė jis. "Kada oro linijų bendrovė nusprendžia, kad linija buvo perkelta ir kaip tai apibrėžiate? Aš suprantu Jungtinių Amerikos Valstijų ketinimą, bet aš susirūpinęs, kad gali būti reikalinga daugiau specifiškumo. "
"Harteveldt" šią ataskaitą žiūri kaip pirmąjį aviakompanijos žingsnį, kaip jis vykdo perkrautus skrydžius ir netyčia atsisakė įlaipinti.
"Aš nematau to kaip pabaigos žaidimo. Tiesą sakant, manau, kad tai yra ekologinis dokumentas, ir Jungtinės Valstijos turi tai padaryti ", - sakė jis.
Trys iš 10 rekomendacijų buvo skirtos "Harteveldt". "Pirma, Jungtinių Amerikos Valstija įsipareigojo sumažinti lygį, kai jie viršija savo skrydžius", - sakė jis. "Tai yra pagrindinė klientų laimė, ir tai reiškia, kad bus mažiau skrydžių, kur agentai turi ieškoti savanorių, kad galėtų dirbti" "overbooking".
Antra, "Harteveldt" pasveikino "United" už tai, kad pakeitė savo politiką dėl įgulos narių įtraukimo į skrydžius. "Reikalaujant, kad įgulos būtų užsakomos skrydžiui 60 minučių prieš išvykimą, tai reiškia, kad darbuotojai, turintys teisėtą priežastį patekti į paskirties vietą, bus užsakyti prieš prasidedant посадкой", - sakė jis. "Tai taip pat suteikia darbuotojams ir keleiviams tam tikrą apsaugos jausmą ir leidžia važiavimo agentams geriau valdyti skrydį, kai yra daugiau žmonių nei sėdynės."
Trečia, gerai, kad "United" investuos į technologijas, reikalingas keleiviams ir vartų darbuotojams valdyti savo patirtį, sakė "Harteveldt". "Keleivių atveju jie gaus perspėjimus visuose registracijos taškuose, žiniatinklyje, mobiliuoju telefonu ir kioskuose, kai skrydžiai perduodami ir savanoriai bus reikalingi", - sakė jis. "Ir vartai agentai galės geriau valdyti šią patirtį."
Peržiūra rodo, kad daugybė dalykų nutiko tą dieną, sakė Munozas. "Tačiau antraštė aiški: mūsų politika pasiekė mūsų vertybių ir procedūrų kelią, trukdantį tinkamai daryti. Tai yra mūsų "United" lūžio taškas ir tai rodo, kad kultūros poslinkis tampa geresne, labiau į klientus orientuota aviakompanija ", - sakė jis. "Mūsų klientai turėtų būti viso to, ką mes darome, ir šie pokyčiai yra tik pradžia, kaip mes uždirbsime jų pasitikėjimą", - pridūrė jis.
Tačiau "Harteveldt" tikisi, kad keleiviai bus ciniški ir įtariami pranešimu "United". "Aš tikrai tikiu, kad Jungtinių Amerikos Valstijų tai padarė kaip nuoširdžią pastangą, kad ji būtų geresnė. Tačiau tik nuolatiniai veiksmai parodys keliaujančią visuomenę, kad "United" rimtai žiūri į vaikščiojimą ", - sakė jis. "Jungtinėje šalyje bus laikomasi šiame pranešime pateiktų pažadų ir, jei įmanoma, juos viršijama."
Deja, "United", nesvarbu, ką jis daro, jis turės būti du kartus pranašesnis, nei konkurentai bus laikomi pusiau gerais, sakė "Harteveldt". "" Jungtinių avialinijų "pasaulio logotipas yra juodas žvilgsniui dėl to, kas įvyko" Flight 3411 "metu, ir tai užtruks metus, kol ši juoda akis bus išnyks", - teigė jis. "Teisingai ar ne, Jungtiniai bus po mikroskopu."